Hodnocení kvality přímých interakcí se zákazníkem
Mystery Shopping přináší objektivní obraz zákaznické zkušenosti v reálném provozu. Ověřujeme dodržování standardů, kvalitu komunikace, dostupnost informací, úplnost dokumentace a způsob předání služby či produktu. Získáte měřitelná data z terénu, konkrétní doporučení a srovnání poboček v čase. Zprávy přehledně ukazují silná místa i priority zlepšení, což umožňuje cílený trénink, konzistentní úroveň obsluhy a vyšší spokojenost zákazníků.
Výhody Mystery Shopping
- Měří reálnou zákaznickou zkušenost v provozu.
- Zvyšuje konzistenci obsluhy a komunikace.
- Zkracuje cestu k nápravě praktickými doporučeními.
- Umožňuje cílit trénink na kritické body.
- Zajišťuje trendové vyhodnocení kvality služeb.
Přehled služeb
Dílenské testy poskytují nezávislý a objektivní pohled na kvalitu pravidelných servisních prohlídek. Ověřujeme, zda servis včas rozpozná a odstraní skutečné i nasimulované závady, zda postupuje dle standardů výrobce a zda je komunikace i dokumentace srozumitelná pro běžného zákazníka. Testy realizujeme s reálnými majiteli vozidel nebo formou profesionálních testů, abychom věrohodně zachytili praxi v provozu.
Co prověřujeme
- Technickou úroveň servisu včetně diagnostiky, správných postupů a dodržení servisního plánu výrobce.
- Schopnost identifikovat a vyřešit reálné i nasimulované závady a správnost provedených úkonů.
- Kvalitu zákaznické komunikace a úplnost dokumentace včetně kalkulace, souhlasu a protokolů předání.
Co obdržíte
- Fotodokumentaci a vzorky podkladů jako průkazný důkaz skutečného průběhu zakázky.
- Srovnávací zpráva se skóre, jasnými zjištěními a prioritami zlepšení napříč pobočkami.
- Praktická doporučení pro procesy, školení a kontrolní body, která zvýší kvalitu a důvěryhodnost služeb.
Test předprodejního servisu ověřuje, zda je vozidlo připravené k předání podle standardů výrobce a interních postupů. Posuzujeme kvalitu PDI kontrol, provedené servisní úkony, aktualizace software a kampaně svolávání, montáž příslušenství i čistotu a prezentaci vozu. Sledujeme také úplnost dokumentace a srozumitelnost komunikace se zákazníkem, aby předání proběhlo hladce a bez reklamací.
Co prověřujeme
- Splnění PDI checklistu včetně vizuální a funkční kontroly, zkušební jízdy a čistoty vozu.
- Provedení požadovaných úkonů výrobce, aktualizací software a případných svolávacích akcí.
- Montáž příslušenství, správné momenty dotažení, hladiny kapalin a stav pneumatik.
- Úplnost dokumentace k předání, kalkulace, protokoly a informování zákazníka o podmínkách liužívání.
Co obdržíte
- Fotodokumentaci a vzorky podkladů jako průkazný záznam o stavu a provedených úkonech.
- Srovnávací zpráva se skóre a jasným seznamem neshod a priorit nápravy.
- Praktická doporučení pro procesy, kontrolní body a školení, která zlepší kvalitu předání.
Test poprodejního servisu ověřuje kvalitu servisních zakázek po předání vozu a skutečnou zkušenost zákazníka. Posuzujeme správnost diagnostiky a oprav, transparentnost cenotvorby a termínů, komunikaci během zakázky i úplnost dokumentace. Cílem je potvrdit, že servis plní standardy výrobce a interní postupy, předává vůz ve sjednané kvalitě a efektivně řeší reklamace i záruky.
Co prověřujeme
- Diagnostiku a provedení oprav včetně správného použití dílů a postupů výrobce.
- Dodržení cenových kalkulací, termínů a dohodnutých parametrů služby (SLA) a jasnou komunikaci průběhu zakázky.
- Úplnost dokumentace zakázky, záznamy o kontrole kvality, testovací jízdě a předání vozu.
- Způsob řešení reklamací a záručních oprav, nabídku náhradní mobility a péči o zákazníka.
Co obdržíte
- Fotodokumentaci a vzorky podkladů jako průkazný záznam o průběhu a výsledku zakázky.
- Srovnávací zpráva se skóre poboček, jasnými zjištěními a prioritami nápravných kroků.
- Praktická doporučení pro procesy, kontrolní body a školení, která zvýší kvalitu poprodejních služeb.
Testy asistenčních služeb ověřují kvalitu pomoci v reálných situacích od přijetí hovoru přes dispečink až po vyřešení incidentu. Posuzujeme dostupnost a rychlost reakce, správnost triáže, transparentnost informací, koordinaci zásahu a péči o klienta včetně náhradní mobility. Cílem je potvrdit, že asistence plní smluvní standardy, komunikuje srozumitelně a doručuje očekávaný výsledek bez zbytečných prodlev.
Co prověřujeme
- Dostupnost call centra, rychlost zvednutí hovoru a přesnost identifikace případu.
- Kvalitu triáže, správné nasměrování zásahu a ověření lokace, typu vozidla a rizik.
- Čas do výjezdu a dojezdu zásahové jednotky, průběžnou komunikaci a informování klienta.
- Transparentnost cen, podmínek a krytí služeb včetně náhradní mobility.
- Úplnost dokumentace, záznamů o zásahu a zpětné vazby zákazníka.
Co obdržíte
- Záznamy hovorů, fotodokumentaci a vzorky dokumentace jako průkazný důkaz průběhu zásahu.
- Srovnávací zpráva se skóre výkonu podle KPI a jasnými prioritami zlepšení.
- Praktická doporučení pro procesy, školení operátorů a dodavatelů, která zvýší rychlost i spokojenost klientů.
Speciální testy ověřují konkrétní oblasti výkonu nad rámec běžných kontrol. Připravíme scénáře na míru a cíleně prověříme plnění standardů značky, regulatorních požadavků, integritu dokumentace i chování v nestandardních situacích. Využíváme kombinaci mystery přístupů, procesních zkoušek a analýzy dat, abychom poskytli důkazně podložené závěry a jasné priority zlepšení.
Co prověřujeme
- Splnění specifických požadavků značky a regulačních pravidel v praxi
- Úplnost a správnost dokumentace včetně souvisejících schvalovacích kroků
- Reakci na nestandardní situace a krizové scénáře včetně komunikace se zákazníkem
- Integritu dat a návaznost procesů napříč kanály a pobočkami
- Výkon dodavatelů a partnerů ve vybraných částech zákaznické cesty
Co obdržíte
- Důkazní materiál včetně fotodokumentace, záznamů a anonymizovaných vzorků podkladů
- Srovnávací zpráva se skóre a KPI, přehled silných stránek a priorit nápravy
- Konkrétní doporučení na procesy, kontrolní body a školení pro rychlé nasazení
Průběh mystery shoppingu
- 1 Definice cílů
- 2 Kontrola procesů
- 3 Mystery test
- 4 Zpráva a doporučení
Proč DEKRA pro Mystery Shopping
Provádíme Mystery Shopping s cílem zachytit skutečnou zákaznickou zkušenost v reálném provozu a ověřit dodržení vašich standardů. Testujeme kvalitu obsluhy, komunikace, úplnost dokumentace i přípravu služby či produktu, aby byly výsledky srozumitelné a obhajitelné pro vedení. Výstupy umožní porovnat pobočky v čase a zaměřit zlepšení tam, kde má největší dopad.
Co vám DEKRA přinese:
- Standardizované scénáře a jasná kritéria hodnocení pro porovnatelné výsledky napříč pobočkami.
- Zkušené hodnotitele a důkazní záznamy včetně fotodokumentace a popisu interakcí.
- Měřitelná data z terénu a přehledné skóre pro řízení kvality služeb.
- Srozumitelné zprávy se silnými stránkami, prioritami zlepšení a doporučením tréninku.
- Nestranný pohled třetí strany a podklady pro transparentní komunikaci směrem k partnerům.
Časté otázky a odpovědi
Potřebujete poradit?
Máte zájem o podrobnější informace nebo cenovou nabídku? Sdělte nám svůj požadavek prostřednictvím formuláře – naši odborníci vás budou kontaktovat v nejbližším možném termínu.